出品｜虎嗅智库王老撸
访谈｜冀玉洁
撰写｜冀玉洁、杨俊
艰苦的责任日清晨，你是不是照旧风尚在家隔壁街角转弯处的点上一份热腾腾的早餐，一份帕尼尼，配上一杯温热的豆乳，一口下肚，冰冷的胃约略已而被抚慰到。
而到了周四，“纵容星期四”如约而至。走进肯德基，9.9九块的黄金鸡块，19.9十五块热辣香骨鸡爆柠茶套餐，王人是打工东说念主一周发愤终端前的小小赏赐，致使“疯四”照旧成为了一种文化表象。
要知说念，每年罕有以亿计的滥用者跟你有同样的风尚，每个周四王人有几百万年青东说念主在“”V我50”。
肯德基的背后是中国最大的餐饮公司——百胜中国。当下，百胜中国运营着肯德基、必胜客、小肥羊等餐饮品牌，同期与Lavazza互助，在中国探索和发展Lavazza咖啡主张，每年劳动20亿东说念主次，旧年的纵容星期四当日订单近1000万，会员东说念主数近5亿。
数字化和AI是如何匡助百胜中国劳动好如斯边界的滥用者并不停创造潮水的？带着这份敬爱，10月份咱们和百胜中国CTO张雷聊了聊。
碰面后，当作为数未几的女性CTO，张雷所展现出的对行业洞见和对时候的热忱很快就感染了我。在百胜责任了几十年的她，险些无缺地经验了“Yum Brands中国是业部”到“百胜中国”的过程。既有原土情愫又有国外视线，这让张雷携带着百胜中国老是不错在时候上“霸占先机”，并在行业浮千里中不停前行。
证据百胜中国最新发布的2024年第三季度财报，限度9月底，百胜中国门店总额达到15，861家，其中肯德基门店数达11，283家，必胜客3，606家；同期，百胜中国收货历史最高季度收入，总收入同比增长5%至30.7亿好意思元。
当下，数字化及AI应用正在成为保险百胜中国功绩络续增长，模式不停翻新的要紧推力。
从跨国公司的区域分部，到成为全球范围内成长最快、孝顺最大的零丁板块，分拆后的百胜中国，一早就表示到中国阛阓的特有性，在居品，劳动，过程，基础设施方面不停进行原土化的深远明察与实践。
将数字化当作业务的基础设施，并在十几年前就驱动了对数字化体系的自主构建，这少许尤为厚爱。
面对时刻变化的中国阛阓和滥用者风尚，唯一领罕有据的自主权，才气更快的瞻念察滥用，实时反应。
神圣在2010年，百胜中国把数据仓库搬动到国内，这成为百胜中国委果自主化作念数字化的要道一步。张雷坦言，要是莫得这一步，后续的多样AI的翻新王人不行能完了。
“对于任何一个餐饮企业来说，数字化的中枢即是普及‘获客’与‘践约’两大才略。”张雷曾暗示。
在“获客”上，从周二会员日到“纵容星期四”，百胜中国一直采选围绕普及用户体验，不停引颈潮水。而在“践约”端，畴昔几年，百胜中国照旧完成从农田到餐桌再到滥用者的两个端到端数字化的修复，是为数未几不错全过程践约的餐饮企业之一。
用张雷的话说，在百胜中国，数字化照旧是完成时，以AI时候为代表的“数智化”则是进行时。
关联词放眼通盘餐饮零卖行业，当下AI的应用实践并不闲居。致使好多企业的数字化实践王人还在早期阶段。
这也很容易交融。面对日益强烈的竞争环境，大遍及餐饮企业看守日常谋划尚且深沉，妄论再多余力进入数字化、AI修复。
当作行业领头羊的百胜中国，却采选了“难走但正确的路”，从决策式AI到如今大火的生成式AI，百胜中国不停摸索AI在餐饮边界可能的应用场景，以普及效力。
“客户劳动”是餐饮行业最常使用AI的一个场景。跟着阛阓营销行径和销量的不停普及，AI赞助不错灵验地匡助客服东说念主员减负，快速造成从点餐，践约到餐后数据反馈的无缺闭环。
张雷暗示，当前，AI客服每天约略为百胜中国处理杰出15万次滥用者相易，问题处分率高达90%；在赞助东说念主工方面，AI客服约略快速归纳、归来滥用者诉求，赞助客服更快速、更精确地复兴，举座效率提高10%。
在客户劳动除外，决策式AI在品牌普及门店运营效率方面也赢得了赫然班师。当前，百胜中国自主研发的“营运大脑”，“口袋司理”“智能厨房”等多个AI解救的应用照旧在门店遍及使用，从自动排班、销量掂量到职工培训，不停赞助职工提效。
固然，扫数对餐厅职工坐褥力的开释，王人是为了约略让他们约略更好地劳动顾主。
而在Gen-AI期间，对于贤惠餐厅，张雷有了更多的联想。对于餐厅运营的智能体（Agent）、Copilot（餐厅AI自动赞助运营）的实践王人已在进行中。
前段时辰，她带队来北京实地参访了萝卜快跑，很受启发。如何作念AI原生的点餐体验？餐厅是不是也有契机完了Auto-copilot（AI自动赞助运营）？这些新的目的让张雷十分旺盛。
尽管当前AI照旧在餐饮行业拓展了多个应用场景，但张雷暗示，大边界的AI应用对中小餐饮企业而言仍然资本相对较高，不外，对于大型连锁餐饮企业而言，AI在职工培训、滥用者劳动，提高销售预估准确性等场景下后劲十分大。
从自动驾驶到具身智能，张雷向我展现出对科技、翻新的高度热沈。以下是虎嗅智库与她对话节录，咱们照实呈现。但愿她的想考与实践，约略对同行有所启发。
调教小说
从客户劳动驱动作念AI应用
百胜中国的数字化修复起原是什么？
张雷：Yum Brands成立于好意思国，1987年把第一家肯德基带入了中国。百胜中国最早是Yum Brands的中国分公司，跟着其冷静成为Yum Brands全球范围内孝顺最大的零丁板块后，讲话权越来越高，包括油条、粥等好多原土特点的居品王人是咱们主导研发并推行的，这在那时的外资中国分部中十分荒凉。
跟着中国业务的不停发展，咱们也领有了零丁的数字化系统权限。2010年控制，百胜中国把数据仓库搬动回中国，这是百胜中国委果自主化作念数字化的要道一步。
要是莫得这一步，数据咱们我方不掌捏，后续端到端数字化修复、AI翻新这些王人不行能完了。
AI对餐饮行业的赋能主要围聚在哪些方面？
张雷：我觉允洽下的AI应用场景越来越明晰。
在餐饮行业，AI应用的契机如故很大的。分为两个方面，一是协助职作事念好客户劳动，二给职工减负赋能。
在客户劳动上，因为当前越来越多的客户风尚在线高下单，哪怕是堂食，好多顾主亦然线上点餐。这种情况下，保证线高下客户劳动体验的一致性很要紧。
因为餐饮最终如故处职业，是以咱们也采选“客户劳动”当作AI探索的第一个场景。
举个例子，当咱们要推一些IP的联名行径时，畴昔，活开首册的限定需要客服东说念主员一条条熟背下来。当前借助AI，滥用者问什么，AI就能赞助客服东说念主员列出需要的信息致使是径直回答。固然，也需要对AI作念一些工程化的竖立，幸免它一册郑重地瞎掰八说念。
外卖亦然客户劳动的一个要紧场景。当顾主点餐后，或然餐品未能实时投递就会产生客诉。这时，顾主的投诉需要后台客服赐与实时安抚，而当前的AI约略交融东说念主，不错给出适合的唐突，在赞助客服的同期也不错更好地为顾主提供情谊价值。
此外，AI对荟萃客户反馈的提效也很赫然。基本上昼的行径，一两个小时以后就不错把滥用者在各个官方渠说念的反馈证明同步品牌。同期，也把口味、外不雅、劳动等数据标签打好了。当问题被明确后，下一步需要哪个部门来作念跟进、转机也王人一目了然。
当前，借助AI，咱们在客户劳动方面照旧造成从滥用者点餐，践约送餐再到餐后反馈的端到端的无缺闭环。
咱们但愿不错第一时辰听到滥用者的声息，而且尽可能遮盖更闲居的群体。从这少许上讲，AI 对于咱们的滥用者体验优化的实时反馈，口角常要紧的。
借助AI充分开释坐褥力
刚刚聊了客户劳动场景下的AI应用，在职工赋能上，有哪些AI应用？
张雷：餐饮、零卖行业最要紧的一定是销售掂量是否准确。比较于惯例行径，要作念到LTO（limited time offer限时供应居品）这种艰巨行径的准确掂量就更难。
肯德基以直营门店为主，是以在数据采集上具有上风，通过数据分析，不错不停转机掂量模式。举例，之前周二会员日是数据峰值，2018年咱们驱动作念纵容星期四后，峰值就变成周四，当业务模式发生变化后，销售掂量的模式也不太同样。
从决策式AI驱动，咱们就不停在调优预估模子，准确率也络续在普及。当前LTO举座掂量准确率已
照旧有了权贵普及，惯例品的掂量准确率更高。
对餐厅来说，备货尤其是LTO的备货是另一浩劫题。当前，咱们通过AI的协助，证据LTO的数字，基本不错接洽出表面库存，系统会在将近断货时自动订补货，这样就在餐厅盘货上，大大为职工减负了。
当餐厅司理无须忙于排班、盘货、订补货，他们就不错有更多的元气心灵更好地为滥用者劳动。因为餐饮如故以劳动为中心，扫数对餐厅这些职工的坐褥力的开释，王人是为了约略让餐厅司理能更好地劳动顾主。另外，对餐饮行业，尤其是连锁餐饮来说，门店的居品和劳动的表率化是一个很大的挑战。在表率化的过程中一定会存在对东说念主的培训。AI即是职工培训一个十分灵验的技能。
以前咱们的模式是新东说念主到店后，学习培训手册，然后上手作念，但磨真金不怕火和委果上手作念如故两回事，比如“给鸡裹粉”这件事。肯德基的原味鸡之是以好意思味，裹粉口角常要紧的一步。但如何能裹得好，一定是师父带门徒告诉你，颠的时候如何颠，手上的力说念多大，这些不是磨真金不怕火手册不错告诉你的。
我认为一个好的培训机制下，当新东说念主刚上手作念一件事时，最佳是不错效法或讨教劝诫更丰富的师父的。
那AI可不行以上演这个扮装呢？我以为不错。
在GenAI出现之前，视觉识别是成果最佳的。而当前AI交融才略更强。当你问AI，这个东西应该如何作念？ 它会一步一阵势告诉你，也可能先告诉你第一步，等你第一步作念完，再给你看第二步，直到完成扫数门径。
畴昔，我认为在职工培训这件事上，AI智能赞助是有可能完了的，咱们也在接洽成立一套培训的AI智能赞助系统。
在门店经管及运营上，“运营大脑”和“口袋司理”当前约略作念到哪些事情，GenAI还能如何更智能化赞助餐厅谋划？
张雷：餐厅司理一定会和蔼营业额。以前咱们基于NLP（）设备过一版营运大脑用于匡助餐厅司理分析门店运营情况，当营运有问题的时候，营运大脑不错匡助他们进行浅薄的归因。
跟着系统的不停迭代，当前这个版块的营运大脑更智能化，当销量有问题时，它不错把归因的颗粒度进一步放松至渠说念，东说念主力等细分身分。
畴昔我但愿，AI不错愈加智能地赞助餐厅，比如提醒餐厅，什么时辰点，重心关注什么事，致使也不错垄断智能体来作念一些动作。
当业务不停复杂化时，咱们需要把运营变得浅薄化。让好多事务性的决策由后端完成，从而匡助前端餐厅司理把重心放在顾主劳动上。
数字化团队和业务团队是如何协同的？
张雷：百胜中国很早就忽视，作念时候的东说念主，必须要懂业务。咱们的时候和业务团队险些是天天在沿路的。
以“智能商圈”为例，对于门店所处商圈的规矩，咱们不是按照舆图合资永别。而是系统给出推选，营运司理再去实地调研，两者连合来定。
IT团队看到的是数据，营运团队看到的是试验情况，唯一双方匹配以后，才气不停地转机算法。
同期这也能让营运团队明晰感知到这些信息是有用的，后续在荟萃信息也能更主动实时地复返给IT团队。
22年下半年，咱们驱动作念智能商圈后，滥用者赫然感知到咱们的订餐托付时辰变短了。
当前来看，贤惠商圈对业求完了了比较径直灵验的赞助。但这个好的断绝一定是时候、阛阓、居品，营运等团队，群众协力才完了的。
Auto-copilot（AI自动赞助运营）餐厅中也需要东说念主来劳动
刚刚讲了好多照旧完了的AI功能，还有哪些是正在尝试，还未完了的AI功能？
张雷：我的下一个策画是想完了AI原生的点餐体验。AI原买卖味着，它不仅能交融你的意图，还约略作念决策，然后实践。
当前，当滥用者线上点餐时，还需要先选店，选送货地址，然后进入小次第，顾主还要从菜单里挑出我方想要的餐，选咖啡，还需要点是否加冰，加糖，要作念好多动作。
而在线下点餐时，顾主走进一家餐厅，只需要跟点餐员浅薄相易，他就能知足你的需求。我但愿下一步，顾主跟劳动员如何说的，就如何跟APP说，也能达到同样的断绝，无须再作念这样多动作，这是我所期待的AI 原生点餐体验。
你联想中的畴昔贤惠餐厅是什么时势的？
张雷：在回答这个问题前，我想先聊下我个东说念主畴昔的两段客服经验。在应用AI前，我有去咱们分中心体验客服扮装，然而发现看起来浅薄的客服责任试验操作起来并拦阻易，尤其是濒临客诉问题时，生人很容易犯错。
咱们的AI客服上线后，我又去西安作念了一次客服，这一次就宽解好多。当遭遇客诉时，AI会实时给我谜底提醒，我只须再次核实阐发一下，转述给客户就不错。
回到我联想中的餐厅这个问题，我以为应该是即使莫得经过任何磨真金不怕火的经管者，走进任何一家餐厅，也能作念好劳动。他不错上线就能作客服，到店就能作念餐厅司理，而不是需要好多磨真金不怕火后才气上手这些责任。
同期，在这个联想餐厅中，大遍实时候，餐厅不错在AI的赞助下自动运营。前厅作念劳动的东说念主正燕劳动，后台系统自动运营，但当出现客诉或突发情景时，资深经管营运东说念主员再介入处理，处理完了后，门店又能收复自动运营。
餐厅的谋划需要柔性，因此东说念主的作用无法取代，好的AI或自动化不错赞助东说念主，却长久无法代替东说念主。
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